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慕瑄读书|《要么品质要么死》第五讲 :企业管理,如何做到高标准、严要求呢?

发布日期:2021-12-06

“高标准,严要求”,几乎是工作中的一句口头禅。当产品出现品质问题时,很多企业不是去解决问题,而是降低标准,想办法应付这个局面;当产品不达标时,很多企业就降低要求,而不是尽全力去做好完善它。

品质不是想象出来的,而是要求出来的。同样,对于一个企业来说,品质不是生产出来的,是管理出来的。没有量化的标准,最后导致的标准不是向好的看齐,而是向差的看齐!

李践

实战派管理专家李践老师在《要么品质要么死》一书中,把建立品质的高标准,并严格要求,作为提升品质的第二个核心。

那如何建立标准,如何做到高标准、严要求呢?掌握5个1,一个标准,一个日子,一个目标,一个组织,一个制度。
  • 品质来自于建立标准;
  • 品质来自于零缺陷日;
  • 品质来自于极致的目标;
  • 品质来自于组织的保证;
  • 品质来自于零缺陷制度。



这就是做到高标准、严要求的五大必杀技。


一、建立品质的标准


什么是品质标准?首先我们要回顾什么是品质,品质就是客户满意,符合标准,零缺陷
任何一家公司,提供任何一种服务,唯一的价值都是让顾客满意。

也许我们会听到,这是我们的规定、不能做、不能换、不知道、不关我事、我不管、保证不了┄┄

那么,你可以思考一下我们的公司和岗位上那么多的规定是为谁制定的,是为我们工作方便制定的,还是为客户方便制定的?是为我们满意制定的,还是为客户满意制定的?

所以,建立品质的标准,有两个根本:一是客户的需求,二是客户的要求。

品质的标准是需求+要求。
企业标准是要建立在需求和要求为导向的品质服务上。有了这样的品质标准为基础,我们才能去评估品质是好还是坏,有缺陷还是没有缺陷。

品质的根本是客户满意,在客户满意的前提下,我们的产品就必须建立标准,以保证批量达到客户满意度。标准建立起来了,再要求全体员工,按照标准为客户提供零缺陷的产品和服务。

所以我们要求标准要量化、细化、具体化。

很多企业管理者就问:我们有很多员工不直接接触消费者,何来客户满意呢?其实,管理者应该把公司的每位员工都当成客户,每个环节相互配合的同事都是彼此的客户,在工作中,每个环节都是利他的,都是以需求和要求为导向的。

那么建立标准的关键步骤是什么?

做一项工作,通过过程分解后,找出关键动作,然后核定出最科学的次数和时间标准,最后,还要让每个人都明白自己的工作流程

所以,全部都要写下来,让人一看就明白,一听就懂。每个岗位,每个程序,都要有细化和量化的标准,你的品质就会有保证!

高标准、高品质是实现飞跃的关键。低标准对应的是低品质,高标准对应的是高品质。我们确定的标准必须是高标准,才会超出客户的期望,才会真正地建立企业的核心竞争优势,最终才会让客户真正感动和满意。

标准的高度决定了整个管理品质的高度,决定了未来的发展前途!


二、零缺陷日


一个企业,不仅要从内提升品质,还要对外宣扬品质,我们需要向所有人表达我们对品质的决心。
设立零缺陷日,就是我们表明要提升品质的一种决心、一种承诺。
品质向社会公开,客户在监督我们,任何人都可以监督我们,我们封死所有的退路,为品质必须破釜沉舟。

三、设立清晰的目标


做任何事情都要设立目标。目标有多高,收获就有多大。提升品质也是如此。
如何设定一个清晰而具体的目标?

1、是客户满意度和失误率的追踪和调查。
客户满意度--产品体验达到客户期望值的比例.
失误率--产品或服务过程中出现失误的比例

2、设定极致的目标。
比如说我们现在客户的满意度是98%,失误率是1%。设定在未来6个月内,客户满意度提高到99%,失误率从1%降低到千分之五……未来12个月内,客户满意度达到100%,失误率降低到万分之一。

3、设立终极目标--24个月以后,客户满意度达到100%,失误率控制在万分之一。

4、设立长期目标--36个月以后,客户满意度达到100%,失误率控制在百万分之一。

提升品质不是一天的事。有了极致目标、终极目标和长期目标,我们要让每个人看到,必须分阶段去努力。

四、组织保证


只有伟大的组织,才能有伟大的胜利。品质管理需要组织保证。在品质管理过程当中,需要三个组织:一个是品质管理委员会,一个是监督委员会,一个是品质改进会议。

品管委员会功能:
制定公司的品质管理标准
审核产品提案是否符合品质要求、有一票否决权
处理所有品质反馈

设立监督委员会,这对于处在发展初级阶段的企业更为重要,因为初级阶段品质还没有走上正轨,没有建立强制的标准,或者是标准还不是非常的精准,标准还不够高的情况下,你必须要投入时间和精力来对它进行特别的检查和跟踪。

品质管理是一蹴而就吗?不是!最好,还有更好,卓越,还要超越!所以,目标不是用来达成的,目标是拿来设定并超越的。

品质管理从上到下,同时又由下到上,品质来自于持之以恒、循环反复、持续改进。


五、零缺陷制度

墨菲法则所说的:凡事如果能出错,就一定会出错。如果容忍错误发生,就会真的导致错误发生。

所以,我们必须建立起零缺陷制度,才能保证品质的长久完美。在企业中,就是要把单纯的事后控制变为事前预防、事中控制、事后总结与提高的工作模式。

珍惜你的投诉客户,他们是意见领袖
对缺陷零容忍,零容忍才能零缺陷
不断收集对品质的反馈
建立品质分级表彰制度
建立惩罚制度